每逢佳节外婆家，团队聚餐到西贝，原以为关键环节透明化，实现了明厨亮灶的大品牌餐厅就能保障食品卫生安全，原来是我们太天真……
这不，3月17日，西贝莜面村南京金鹰店被曝出存在餐具洗不干净、后厨人员不按规定佩戴口罩以及食品半成品与清洁工具混放等情况。
多么痛的领悟。
如果对照此前麦当劳、海底捞、呷哺呷哺，外婆家、华莱士、晚枫亭日料......这些餐厅的后厨，西贝莜面村这次的事儿还算小的。被媒体曝光后，西贝莜面村发布致歉声明，并称“即日起，全国所有门店的厨房和洗碗间，保持开放。欢迎大家到店，在门店工作人员的引导下参观和监督”。西贝副总裁楚学友也通过其个人微博对此次曝光反映出门店存在的问题致歉，并且表示已经对门店涉及的卫生问题进行了整改。
切勿依赖“危机公关”。“干净卫生是餐饮的本分，我们却连这点都没有做好，对不起。”西贝莜面村在道歉词中说。这一次，西贝莜面村的危机公关不可谓不快，不过短期内对品牌的损伤仍然较大，消费者买不买账还是个问号。如今，“后厨”是个高度敏感词，不论是中小餐厅，还是连锁餐饮集团，从外婆家到西贝莜面村，都要明白食品安全危机的厉害。2017年8月，海底捞劲松店因“老鼠门”陷入舆论风暴眼，但当时因为出色的公关能力，海底捞竟扭转乾坤，一度拿到了“豁免权”，顺便也为自己塑造了“没事不惹事，事来了也不怕事”的“光辉形象”，已然成为大众眼中的负面典型。
多起事件的连串爆发已引发消费者信任危机，高消费与安全感的关联性弱化，且消费者在经历多次的食品安全卫生乱象后，容忍度降低，对知名餐饮业的监督也加强了。网友直言：总以为大品牌消费高的餐厅酒店食品安全卫生更加有保证，但现在看来，似乎只要外出就餐不管在哪家都可能会有问题，所以无法避免脏乱差？
什么原因导致
通过前后的报道，我们不难总结出3点：
1、餐饮企业对餐厅的卫生问题与食品安全问题似乎还是不够重视？
2、企业管理缺位。门店内部管理执行不到位，制度形同虚设。
3、企业快速扩张惹的祸。监督跟不上门店创建的速度。
近年来，西贝的发展可谓是气势如虹。截至目前，一共拥有300多家直营店，员工23000名，销售额达到了50多亿元。值得一提的是，西贝注重创新和工匠精神，再来看本次南京店卫生问题，稍显讽刺意味。
西贝莜面村表示最核心的问题是管理和措施没有执行到位，人员培训没有将意识落实成行为所致。
网友认为，发生这样的事件，除了餐厅存在降低成本、监督管理方面缺位或不到位的问题，员工素质较低、职业素养欠缺，还有服务人员和门店管理者带着侥幸心理，“如果现有监管体系不改善，这也不会是最后一次”。
餐饮行业许多环节仍然是靠人为操作的，越是依靠人力，食品安全的隐患就越大。在高速发展期，由于监管力度不够、企业专业管理经验欠缺等原因，行业发展会出现很多问题。
如果对工作规范、操作流程缺少敬畏之心，再严细的制度都可能徒留形式；如果对规章制度停留在“制定与张贴”的满足，而执行缺乏力度、管理缺乏准度，还谈什么品质？如果只是出了问题道歉整改，不动态跟踪、全程监管，还能重新建立消费者信任吗？企业应当担负起责任。每一次的“信任危机”，企业管理者应该有足够的警醒。
如何处理
西贝莜面村总结了最核心的两个问题：
1、管理和措施没有执行到位；
2、人员培训没有将意识落实成行为
针对问题2，形成人力与体系优化。必须发展起挑选和培养人才的体系，确保在流动快速的人才市场中，找到可靠的员工。
解决了人的问题，执行力的问题如何有效落实？
此前有文章分析海底捞成功的原因，结论就是人性化管理。海底捞董事长张勇也表示：员工是用来尊重的，不是用来管理的。
据报道，两年前贾国龙曾和高管们探讨一个问题：西贝作为餐饮企业，到底人对企业发展的贡献更大？还是资本更大？结论是，人的作用更大。
我们可以看出作为餐饮企业龙头的海底捞、西贝都十分关心重视员工，推行人性化管理，而尊重员工是人性化管理的必然要求，是回报率最高的感情投资。在西贝的成长史上，贾国龙认为人的作用更大。
没错，初衷都是好的。但随着企业大面积快速扩张，规模越来越大、员工越来越多，这个时候，团队管理要做到万无一失，必然存在困难。而人性化管理也不是万能的，人性化管理在监督缺位的情况下变为“宽松化管理”，企业陷入部分员工有制度不遵守，有细则不执行的尴尬局面。而部分管理者对违反规章制度睁一只眼闭一只眼，或者只善意提醒一下就完事，使管理工作失去了严肃性和原则性。
引入赫勒法则
最根本的是餐饮企业要跳出惯性思维，要转变观念，把管理放到首位，从要我管，变成我要管。
没有“制度化”管理，企业就会失去存在的基石，而没有“人性化”管理，企业就会失去发展的动力。光有柔性管理并不行，实施有效监督，执行刚柔并济的管理制度。
在管理中，有效的监督是上级肯定下级的一种表现，也是上级对下级工作的一种尊重。
当人们知道自己的工作成绩有人检查的时候会加倍努力。人都有被尊重的需要，当你能满足他这种需要时，他会更愿意为你做些事——世界顶级思维赫勒法则。
光有激励是不够的，建立一个有效的监督机制，让你的员工“动”起来。没有有效的监督，就没有工作的动力。
肯德基就引入了赫勒法。连锁店遍布全球60多个国家和地区，总数多达9900多个。然而，肯德基国际公司在万里之外，又怎么能相信它的下属能循规蹈矩呢？这里有一个小故事：
有一次，上海肯德基有限公司收到3份国际公司寄来的鉴定书，对他们外滩快餐厅的工作质量分3次进行了鉴定评分，分别为83、85、88分。公司中外方经理都为之瞠目结舌，这3个分数是怎么评定的？原来，肯德基国际公司雇佣、培训了一批人，让他们佯装顾客、秘密潜入店内进行检查评分。这些“神秘顾客”来无影、去无踪，而且没有时间规律，这就使快餐厅的经理、雇员时时感受到某种压力，丝毫不敢懈怠。正是通过这种方式，肯德基在最广泛了解到基层实际情况的同时，有效地实行了对员工的工作监督，从而大大提高了他们的工作效率。
很多时候，公司的管理者总是抱怨公司决策落实起来难的问题，其实这往往是由于公司没有一个有效的监督体系。如果领导把任务布置下去，并能及时对这些任务进行检查，而且对任务的完成程度进行评估，实行相应的奖惩制度，那么决策落实难的问题基本上就不会出现了。
没有检查，没有奖惩，员工们也没有压力和动力，那么决策就只能是一句空话、一纸空文。所以，当公司的决策难以落实时，不要责怪员工的执行力差，而是从自身找原因，想一想是不是自己的监督工作没有做到位。
谁来负责？真正需负责的是企业，而非员工！
1、管理者要赏罚分明，防止出现管理制度“说在嘴上，写在纸上，贴在墙上，风一吹掉在地上，没有落实在行动上”的现象，也要给予员工工作环境和心理空间上一定的“自由度”。
2、定期对各项管理制度进行评估和改进，使之更加人性化、更加容易被广大员工所接受。
我们相信诸如海底捞、外婆家、西贝莜面村之类的餐饮行业的龙头企业并不缺少各项精细化管理制度和细则，例如西贝莜面村刚宣布的“316突击改进12项措施”之类的，覆盖方方面面，足见西贝莜面村在这方面是下了功夫。但游戏规则有了，更需要公司监督员工去落实到位，如果执行困难，就要去思考下原因是什么？是激励机制不到位，钱给少了；还是心伤了，工作没有热情？（参考资料：人民日报、北京晨报）
做个小调查：
你是否会接受西贝莜面村们的道歉？
你认为西贝莜面村们的道歉能杜绝当前脏乱差的现象吗？
你还会选择去西贝莜面村们消费吗？
图 / pexels
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