电商客服主要做什么

时间:2023-04-17 23:38:30编辑:coo君

电商平台客服工作职责(通用15篇)

电商平台客服负责公司电商网站日常电话外呼、在线答疑、订单查询、客户回访等客服工作;接下来是小编为您整理的电商平台客服工作职责,希望对您有所帮助。

岗位职责:

1、有效提升客服中心在线客服效率和质量提升;

2、客户档案建立,客户相关信息录入管理;

3、负责客户回访,满意度调查和客户关怀活动,搜集客户反馈信息,不断提升服务质量;

4、将客户相关数据交由营销部协助进行各类B2C市场推广活动;

5、及时跟进处理客户的相关信息,做好客户服务工作,解决客户投诉;

6、与公司其他部门协调工作,如仓储部,营销部等。

任职资格:

1、大专以上学历,一年以上客服相关工作经验;

2、普通话流利,声音甜美,形象好,有亲和力及耐心,并具有良好的沟通技巧、语言表达能力及心理承受能力,协调能力强;熟练使用计算机、互联网和office软件,打字速度不低于40字/分钟;

3、具有良好的团队合作精神,优秀的客户服务意识,有较强的敬业精神、创业精神和责任感,认同公司企业文化;

4、具有呼叫中心,互联网从业经验或销售从业经验优先。

工作职责:

1、负责公司电商网站日常电话外呼、在线答疑、订单查询、客户回访等客服工作;

2、根据公司的业务需要统计资料,配送业务有关数据处理;

3、配合市场活动引导用户购物;

4、负责客户投诉处理;

任职要求:

1、2年以上电商网站/淘宝/天猫客服经验;

2、中专以上学历;

3、接受过系统的客服培训,熟悉客服服务标准、电商业务流程;

4、沟通能力强、普通话标准,精通各种沟通技巧;

5、做事有条理,有很好的服务意识;

6、较强的应变能力,协调能力和沟通能力,能独力处理紧急问题。

7、诚信正直,细心有忍耐力,能处理好与同事及客户间的关系;

1.通过旺旺回复卖家咨询,疑问解答。

2.处理确认退款退货订单,跟踪快递寄卖家订单过程中的疑问解答,催促快递,协调发货等事宜。

3.能和仓库及快递愉快的沟通。

4.如有管易ERP经验者优先考虑。

1.处理各种售后问题,如物流查询、退换货、产品相关问题等;

2.为顾客提供优质的售后服务,提升店铺形象;

3.及时跟进退款订单,将退款速保持在行业平均水平以上;

4.每天查看评价,针对顾客评价内容中提及的问题及时作出解释。

5.对中差评进行跟学习方法踪处理;对店铺涉及投诉维权的交易进行及时申诉,并持续跟进直至完结;

6.催付款,应用系统工具进行对拍下未付款的顾客进行催付款。

1.主要负责天猫、京东等平台售后问题、进行有效跟踪、做好售后指导和服务工作

2.了解天猫、京东等平台规则、通过旺旺、咚咚、电话、随时处理因客户发起的售后问题,并妥当处理协调好

3.统计并整理好每一天的退货并记录、及时跟进处理退款、汇总售后问题

4.对接物流,每月与物流对账

接待:

1、处理售中和售后问题,解决客户需求;

2、通过接待数据分析,制定相应的服务方案,为客户提供满意的售后服务;

3、收集整理客户信息,对售后客户进行分类,制作相应的处理方案;

退款:

1、天猫后台的退款工作,处理客户的退货退款需求;

2、处理店铺活动退差、退货运费等;

3、完成店铺综合指标,保证店铺在整个行业的排名;

日常:

1、审单(营销活动设置的检查,保证当天订单审核完成能及时发货,处理补发订单、快递丢件与退件);

2、回评(店铺产品前10页的评价,做到人性化的回复,每天处理屏蔽店铺产品广告评价,电话回访中差评)。

1.通过旺旺回复卖家咨询,疑问解答。

2.处理确认退款退货订单,跟踪快递寄卖家订单过程中的疑问解答,催促快递,协调发货等事宜。

3.能和仓库及快递愉快的沟通。

4.如有管易ERP经验者优先考虑。

1.销售管理:带领客服团队完成销售业绩,负责销售目标分解、落实;

2.团队管理:负责客服团队的日常管理、监督、指导、培训和评估;制定客户服务规范、流程和制度;完善客户常见问题反馈及解决流程;全方位优化客户服务质量。

3.客服培训:制定客服培训计划并组织落实、通过培训不断提高客服人员的业务技能;对售后客服人员(退换货、退款、查件)的工作组织和技能指导;

4.客户管理:管理客户档案,建立客户关系维护相关办法;利用旺旺群、帮派、论坛等工具向客户发送促销及新品信息,维护客户关系,增加客户粘度;

5.服务管理:建立并优化企业独有的服务准则,包括售前、售中、售后服务,并致力于推动和监督准则的良好执行;

6.店铺日常操作的维护和管理:关注店铺交流区及留言回复,关注售前客服的订单有效性和每日完成业绩;

关注售后每日退换货、退款及各项售后问题处理;及时关注淘宝动态、规则及活动,为店铺发展提出合理化建议;在论坛发帖及回复,增加店铺点击率;跟进分析报表数据,优化服务流程提高转化率;参与经营活动的制定与执行;

1、通过牵牛、即时通、慧聪等软件和客户沟通,解答客户提出的与产品相关的各种问题,达成交易

2、负责收集客户信息,了解并分析客户需求,规划客户服务方案

3、负责进行有效的客户管理和沟通

4、负责推荐公司新出产品的优惠政策

5、负责定期或不定期进行客户回访,以检查客户关系维护的情况

6、负责发展维护良好的客户关系

7、负责组织公司产品的售后服务工作

8、负责建立客户档案、产品质量跟踪记录等售后服务信息管理

9、负责及时跟踪货品发货动向,及时与客户沟通,避免客户不满意

10、负责产品整理、包装、发货

11、月底产品库存的盘点

12、每月销售交易金额的记录、整理、核对

1、解答主动过来咨询的客户的问题,例如产品的.材质,尺码大小,发货时间等。

2、对于浏览了店铺的宝贝,但没有下单的客户,进行主动咨询,进一步提高销量,并且记录下客户的顾虑,方面下次销售碰到同样的问题。

3、客户下单之后,核对收货地址,让客户觉得贴心靠谱,并提醒买家收到货之后好评。3天之后,主动联系买家确认收货好评。

4、维系老客户之间的感情。遇到节假日,主动给老客户带去关心和注意,特别是在店铺做活动或者上新的时候,可以提醒老客户前来光顾,有优惠。

5、售后问题的处理。遇到蛮不讲理的客户,如何委婉的拒绝;遇到催单的买家,如何安慰;对于给了中差评的买家,如何联系对方修改或者删除中差评。

6、及时查看后台已下单未发货订单。

7、将店铺宝贝销售情况及时反馈给店铺运营,做对应的运营策略。

1、熟悉产品,了解产品相关信息。对产品的特征、功能、注意事项等做到了如指掌,便于解答客户提出的各种关于产品的信息;

2、做好客户询价疑问工作,引导客户购买我们的产品,并向外推广我们的店铺,推销我们的产品以及服务,让更多顾客知道我们,扩大影响力;

3、作好每一天的工作记录,记录每一天的问题,以及自己是如何解决的。在以后的工作中,不断改进自己工作的方式方法,另一方面在不断的练习中,提高自己的业务能力;

4、处理售前,售中,售后退换货、退款等问题;

5、了解客户服务需求信息,进行有效跟踪,做好售后指导和服务工作;

6、熟练运用公司产品,解答客户提问并落实问题。

7、负责处理工行店铺订单的售前,售中,售后等问题,同时独立处理每一笔订单、处理收货纠纷、退换货、退款等问题;

8、负责工行店铺的活动的报送,做好工行的运营与推广;

9、负责京东、当当网的店铺入驻;

10、完成领导安排的其他任务。

1、全面负责淘宝店/商城的销售与管理工作,熟悉淘宝网网店各个运营流程。;

2、策划网店营销活动方案,提升网店成交额。同时能进行店铺日常维护:及时准确地跟进订单,接受顾客咨询,回复顾客留言,保证网店的正常运作;

3、负责公司淘宝商城及店铺装修,推广,提高店铺点击率、浏览量和转化率,完成在公司制定的目标;

4、熟悉淘宝直通车和淘宝客等淘宝宣传工具,并善于总结经验,为达到销售业绩提供计策;

5、热爱淘宝,强烈的客户服务意识,具备突发事件处理能力;工作耐心细致,能吃苦,较强的亲和力、应变能力和文字及语言沟通能力;

6、为人诚实守信,专心敬业,思维敏捷,有创新思想;

7、有相关网店工作经验者优先。

1、负责接待客户咨询,解答客户疑问;

2、向客户推荐我们的产品,引导说服客户达成交易;

3、通过对老用户进行服务和推荐,增加重复购买率;

4、售中跟踪:对客户订单的生产、发货、物流状态跟进;

5、及时有效地为客户解决相关售后问题;

6、根据订单在规定时间内备货、配货、出货;

7、利用各种互联网营销推广模式,如邮件营销、媒体投放、论坛社区,软文、交换链接等方式进行品牌营销及推广;

8、其它客服相关工作。

1、负责使用旺旺等聊天工具与客户沟通,解答客户疑问。

2、介绍店铺产品,能用心服务,指导买家操作购物,促成交易,完成销售目标。

3、收集顾客意见并促进店面服务的完善。

4、处理客户售前、售中、售后问题、跟踪物流等工作。

5、维护客户管理。

6、完成与协助上级分配的任务。

1.通过旺旺和客户沟通,解答客户问题,引导和识别潜在客户,提供产品在线咨询和销售,引导客户网上下单,从而更好的促进 销售,促成订单;

2.端正服务态度,引导客户收货好评,提高店铺评价;

3.独立处理日常简单的售前问题;

4.及时跟进订单是否成功订购,并给予跟踪;

5.回复客户问题,尽可能根据实际使用适当的表情,营造和谐融洽的购物气氛;

6.准确无误回复客户问题,切忌答非所问,不断引导客户购买,快速促成成交;

7.打字速度不得低于80字/分;

8.优先回复购买商品买家,对于犹豫且久攻不下的买家,技巧性的提高其购买欲望,发店内促销或给予小恩小惠以促进成交;

9.成交后有时与买家核对收货地址,再次引导买家收货好评,提示买家收藏店铺,期待下次合作;

10.未及时回复或未成交顾客,主动与买家交流,争取再次营销机会,对于不在线买家,技巧性留言促成第2次营销;

11.合理运用旺旺表情,有的时候一个表情可以抵拒一句话,了解顾客需求,问出顾客需求点,有针对性的进行营销介绍,投其所好,不要与顾客纠缠一个问题,不要过多解释,让顾客不饶人,学会引导,售前过程中不得过多牵扯售后问题;

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